《企業(yè)質(zhì)量信用報(bào)告》

——青島工藝美術(shù)品有限責(zé)任公司

前 言

質(zhì)量誠(chéng)信是社會(huì)信用體系建設(shè)的重要內(nèi)容之一，定期發(fā)布企業(yè)質(zhì)量信用報(bào)告有利于更好、更主動(dòng)地向社會(huì)公開(kāi)產(chǎn)品質(zhì)量狀況和質(zhì)量承諾信息，接受社會(huì)監(jiān)督，有利于提高質(zhì)量誠(chéng)信意識(shí)和質(zhì)量法制意識(shí)，牢固樹(shù)立“質(zhì)量第一、誠(chéng)信為本”的經(jīng)營(yíng)理念。

    我公司遵循客觀性原則，以年度為周期，每年通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站公布上一年度企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信體系建設(shè)的基本情況，以確保社會(huì)對(duì)企業(yè)的質(zhì)量信用狀況進(jìn)行公正的評(píng)價(jià)?！镀髽I(yè)質(zhì)量信用報(bào)告》將涵蓋“企業(yè)服務(wù)質(zhì)量理念”、“ 企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理”、“ 企業(yè)服務(wù)質(zhì)量誠(chéng)信”、“ 企業(yè)服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)”、“服務(wù)質(zhì)量責(zé)任”和“服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理”六項(xiàng)內(nèi)容。

    歡迎社會(huì)各界人士對(duì)青島工藝美術(shù)品有限責(zé)任公司進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)，同時(shí)感謝社會(huì)各界人士多年來(lái)對(duì)我公司的大力支持和幫助！

 

青島工藝美術(shù)品有限責(zé)任公司

                                 2018年8月10日

 

 

 

 

 

質(zhì)量信用報(bào)告目錄

 

一、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量理念

二、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理

三、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量誠(chéng)信

四、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)

五、服務(wù)質(zhì)量責(zé)任

六、服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理

 

青島工藝美術(shù)品有限責(zé)任公司（原青島工藝美術(shù)服務(wù)部）位于青島市中山路商業(yè)街的北端，具有60多年的歷史，是島城專(zhuān)業(yè)從事珠寶飾品、工藝禮品、收藏精品經(jīng)營(yíng)老字號(hào)商場(chǎng)，被青島市民譽(yù)為“珠寶的世界，禮品的海洋，工藝美術(shù)的百花園。”

在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下，隨著品牌資源共享的提高、產(chǎn)品同質(zhì)化程度的加劇，服務(wù)日益成為商業(yè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

“以人為本，用心服務(wù)”是企業(yè)的服務(wù)理念。從建店之初公司就以“弘揚(yáng)民族文化，美化人民生活”為企業(yè)宗旨，以“薈萃工藝美術(shù)精華， 恭候五洲四海朋友”為使命，堅(jiān)持“用適銷(xiāo)對(duì)路的商品和最佳服務(wù)質(zhì)量贏得顧客”，這也是企業(yè)做好服務(wù)最原始的初衷。

公司開(kāi)展業(yè)務(wù)嚴(yán)格按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益法》、《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》、《山東省金銀珠寶經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所治安保衛(wèi)工作條例》、《青島市商業(yè)員工文明服務(wù)規(guī)范》、《青島市連鎖企業(yè)零售服務(wù)規(guī)范》、《商場(chǎng)（店）衛(wèi)生要求和標(biāo)準(zhǔn)》以及《企業(yè)管理手冊(cè)》進(jìn)行服務(wù)，并且每年進(jìn)行ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證的評(píng)審，今年2月根據(jù)新改版的文件要求，通過(guò)了ISO 9001:2015質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

 

二、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理

秉承“服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)立身之本”理念，結(jié)合公司質(zhì)量管理體系

的方針與目標(biāo)，將其也做為公司的服務(wù)管理方針與目標(biāo)。

1、質(zhì)量方針：傳承創(chuàng)新，質(zhì)量為魂，精心管理，服務(wù)至上。

2、質(zhì)量目標(biāo)：結(jié)合企業(yè)“以人為本，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，制定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，目標(biāo)分為長(zhǎng)期目標(biāo)、和短期目標(biāo)。

公司制定《服務(wù)規(guī)范》從以下6個(gè)方面規(guī)范了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：儀容、儀表行為準(zhǔn)則；營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范十項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)；柜臺(tái)紀(jì)律管理規(guī)定；勞動(dòng)紀(jì)律管理規(guī)定；考勤管理制度；衛(wèi)生管理制度。要求員工根據(jù)規(guī)范進(jìn)行服務(wù)，盡可能滿足每位客戶的需求。

 

三、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量誠(chéng)信

  “守法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)實(shí)守信”是企業(yè)能持續(xù)健康發(fā)展的前提，公司嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益法》，為更好的給客戶服務(wù)，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，公司做出以下服務(wù)承諾：一、文明服務(wù)。做到語(yǔ)言文明、行為文明，禮貌待客；二、守法經(jīng)營(yíng)。堅(jiān)守職業(yè)道德，嚴(yán)格履行有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的義務(wù)；三、保證商品質(zhì)量。建立健全商品進(jìn)貨把關(guān)制度。確保商品質(zhì)量，提高商業(yè)信譽(yù)；四、誠(chéng)信服務(wù)。堅(jiān)守“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、真誠(chéng)待客”的服務(wù)理念，不做虛假宣傳，不銷(xiāo)售假冒偽劣商品；五、明碼標(biāo)價(jià)，公平交易。保證售后服務(wù)質(zhì)量；六、主動(dòng)、自覺(jué)接受社會(huì)和消費(fèi)者監(jiān)督，認(rèn)真處理消費(fèi)投訴，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。公司承諾：一、無(wú)障礙退貨（黃金珠寶飾品除外）。二、凡是在我公司門(mén)店購(gòu)買(mǎi)的珠寶首飾類(lèi)商品，憑銷(xiāo)售發(fā)票可以到青島市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局黃金珠寶監(jiān)測(cè)站進(jìn)行免費(fèi)鑒定。

在質(zhì)量文化建設(shè)中，通過(guò)開(kāi)展生動(dòng)活潑的質(zhì)量意識(shí)活動(dòng)，增強(qiáng)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和責(zé)任感，在員工中牢牢樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)精神，追求滿足客戶的要求，在企業(yè)內(nèi)形成人人關(guān)心服務(wù)質(zhì)量、人人有責(zé)維護(hù)品牌的良好氛圍。

 

    四、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)

    1、公司建立有完整的質(zhì)量管理體系，管理機(jī)構(gòu)健全，職責(zé)分工明確。公司管理部門(mén)下設(shè)綜合辦、財(cái)務(wù)部、勞動(dòng)人事部、商品部、安保部以及外聯(lián)部6個(gè)部門(mén)，主要職責(zé)是加強(qiáng)管理監(jiān)督認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理制度與措施，按照各自職責(zé)分工，對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行全面監(jiān)管，同時(shí)為一線經(jīng)營(yíng)部門(mén)的業(yè)務(wù)開(kāi)展與服務(wù)質(zhì)量提升做好配合與服務(wù)。

公司專(zhuān)門(mén)成立了服務(wù)質(zhì)量管理小組，由分管副總?cè)谓M長(zhǎng)，匯同綜合辦、財(cái)務(wù)部、安保部、勞動(dòng)人事部、商品部對(duì)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量管理情況如商品質(zhì)量、銷(xiāo)售服務(wù)、服務(wù)環(huán)境、員工服務(wù)行為、顧客意見(jiàn)等方面每天進(jìn)行檢查，每季度組織聯(lián)合大檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)糾正解決。公司所有崗位都建立了崗位責(zé)任制，明確各自職責(zé)與服務(wù)規(guī)范。各部門(mén)溝通流暢，配合有效，保證了公司各項(xiàng)服務(wù)管理制度的落實(shí)與貫徹。所以說(shuō)完善的管理制度，有效的管理措施是公司堅(jiān)持60年，發(fā)展到今天的重要保障。    

2、公司有健全的質(zhì)量體系管理文件。涵蓋了《管理制度》、《職位說(shuō)明書(shū)》、《崗位責(zé)任制》、《服務(wù)規(guī)范》，每一項(xiàng)具體的管理活動(dòng)均有流程進(jìn)行控制，每個(gè)流程的制定均符合相關(guān)法規(guī)的要求。

3、公司有充足的人力資源保障。公司與青島華夏職業(yè)教育中心、青島經(jīng)濟(jì)學(xué)校均有合作，保證專(zhuān)業(yè)性對(duì)口人才的輸送。從人才培養(yǎng)來(lái)講，公司重視人才培養(yǎng)，每年定期安排工藝美術(shù)大師講座及鑒定觀摩學(xué)習(xí)等專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，職工對(duì)行業(yè)信息的了解更新較快，商品專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富，專(zhuān)業(yè)鑒別能力較強(qiáng)，服務(wù)水平較高。公司競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制為年輕人提供了廣闊的發(fā)展平臺(tái)。公司為青島市各大商場(chǎng)，特別是珠寶行業(yè)和工藝品行業(yè)輸出了很多經(jīng)營(yíng)管理人才，為繁榮青島商業(yè)市場(chǎng)作出了貢獻(xiàn)。

4、公司具有行業(yè)內(nèi)戰(zhàn)略發(fā)展優(yōu)勢(shì)。公司自成立以來(lái)一直堅(jiān)持“專(zhuān)業(yè)求精，特色經(jīng)營(yíng)”，因此“專(zhuān)業(yè)求精，特色經(jīng)營(yíng)，注重服務(wù)品質(zhì)，把企業(yè)做成青島地區(qū)最大、最全、最專(zhuān)、最精的工藝美術(shù)專(zhuān)業(yè)商場(chǎng)，打造百年企業(yè)。”既為企業(yè)生存的基礎(chǔ)和發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，簡(jiǎn)稱(chēng)“做專(zhuān)、做精”。

最近10年，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和顧客需求的多元化轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，工藝美術(shù)的發(fā)展隨著也出現(xiàn)新的變化，既面臨更多的困難和挑戰(zhàn)，也擁有了新的發(fā)展機(jī)遇。從大的形勢(shì)來(lái)看，我國(guó)經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展繁榮，政府扶持政策給力，這對(duì)于工藝美術(shù)行業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)是利好的大局勢(shì)。

 

    五、服務(wù)質(zhì)量及社會(huì)責(zé)任

    公司重視安全管理，不斷完善公司安全管理制度，按照國(guó)家安全管理標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)要求落實(shí)檢查管理措施，連續(xù)多年通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證的審核。今年上半年，為配合青島上合峰會(huì)的召開(kāi)，公司加大力度抓安全生產(chǎn)，認(rèn)真貫徹落實(shí)了政府及各主管部門(mén)的檢查監(jiān)督意見(jiàn)，因領(lǐng)導(dǎo)班子重視、工作態(tài)度認(rèn)真，措施得力獲得了市南區(qū)商務(wù)局等主管部門(mén)的高度認(rèn)可。

公司注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，積極倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，并將“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、真誠(chéng)待客”做為企業(yè)抓好經(jīng)營(yíng)和做好服務(wù)的根本，企業(yè)信譽(yù)良好，多次榮獲“信得過(guò)單位”稱(chēng)號(hào)。自2008年被青島市消費(fèi)者協(xié)會(huì)評(píng)為“消費(fèi)者維權(quán)社會(huì)責(zé)任良好企業(yè)”， 2017年被評(píng)為“好口碑企業(yè)”；

公司注重履行社會(huì)責(zé)任感，積極支持公益事業(yè)。2006年舉辦首屆牙雕展期間，組織“獻(xiàn)愛(ài)心”義賣(mài)活動(dòng)，拿出部分產(chǎn)品組織義賣(mài)，將義賣(mài)的全部貨款捐贈(zèng)給向青島市慈善總會(huì)，用于救助貧困失學(xué)兒童。公司多次組織員工向汶川、玉樹(shù)、雅安等地震災(zāi)區(qū)、甘肅舟曲泥石流災(zāi)區(qū)以及貧困地區(qū)捐款、捐物，奉獻(xiàn)一片愛(ài)心。

開(kāi)展工藝美術(shù)文化義務(wù)宣傳活動(dòng)，為青島地區(qū)廣大收藏愛(ài)好者搭建交流平臺(tái)，邀請(qǐng)工藝美術(shù)大師舉辦義務(wù)講座與鑒寶和咨詢(xún)活動(dòng)，弘揚(yáng)中國(guó)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化。積極開(kāi)展版權(quán)咨詢(xún)、注冊(cè)與宣傳，免費(fèi)為青島地區(qū)工藝美術(shù)創(chuàng)作者提供版權(quán)注冊(cè)服務(wù)，引導(dǎo)和幫助他們樹(shù)立知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)意識(shí)，保護(hù)工藝美術(shù)創(chuàng)造者的合法權(quán)益。為社會(huì)和大眾做出力所能及的貢獻(xiàn)。

六、服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理

在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下，隨著品牌資源共享的提高、產(chǎn)品同質(zhì)化程度

的加劇，服務(wù)日益成為商業(yè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

    改善服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，真誠(chéng)待客，是公司的重要責(zé)任和義務(wù)。企業(yè)要做專(zhuān)、做精，不是只靠銷(xiāo)售額，可持續(xù)發(fā)展靠利潤(rùn)，做優(yōu)做專(zhuān)就靠服務(wù)、靠文化、靠創(chuàng)新。公司年初制定

《風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇識(shí)別及對(duì)策表》，從組織環(huán)境、產(chǎn)品和服務(wù)的要求、服務(wù)規(guī)范、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施五個(gè)方面分析了公司存在的風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇，并制定相應(yīng)政策，落實(shí)責(zé)任部門(mén)及責(zé)任人。

商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)讓企業(yè)清醒的認(rèn)識(shí)到，做好企業(yè)品牌，要做文化、抓好細(xì)節(jié)，展示特色成為重要環(huán)節(jié)。做為工藝美術(shù)服務(wù)在創(chuàng)新服務(wù)能力的同時(shí)，除了要不斷總結(jié)成功與不足之外，善于學(xué)習(xí)、借鑒別家之長(zhǎng)，補(bǔ)短板，不斷提升改進(jìn)，在不斷總結(jié)完善中，創(chuàng)造出一個(gè)適合自己，發(fā)揮特色的專(zhuān)業(yè)服務(wù)模式，給客戶提供更細(xì)膩、周到和個(gè)性化的服務(wù)，真正達(dá)到以人為本、尊重和滿足客戶的目標(biāo)。

公司商品經(jīng)營(yíng)與活動(dòng)組織也注重服務(wù)的改進(jìn)與提升，始終以“以人為本、用心服務(wù)”服務(wù)理念為指導(dǎo)，不斷創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)。一是創(chuàng)新服務(wù)思路?？穗y奮進(jìn)，查找新途徑，轉(zhuǎn)變工作思路，探索新辦法，推陳出新，提高服務(wù)水平；二是創(chuàng)新服務(wù)風(fēng)格。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人文素質(zhì)的提高，整個(gè)社會(huì)購(gòu)物群體對(duì)當(dāng)前的服務(wù)類(lèi)工作的要求也越來(lái)越高。如果要繼續(xù)做好當(dāng)前工作，適應(yīng)時(shí)代需求，順應(yīng)社會(huì)發(fā)展，必須做到與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng)新，創(chuàng)新工作風(fēng)格，拼摒棄老觀念、老套路，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，更好地服務(wù)于顧客；三是創(chuàng)新服務(wù)環(huán)境。為了給進(jìn)店顧客提供一個(gè)更好的購(gòu)物環(huán)境，青島工美近年來(lái)不斷提高商場(chǎng)和藝展中心的硬件配置，投入人力物力財(cái)力更新了商場(chǎng)展示柜、燈光照明、品牌形象、文化宣傳以及收款支付方式等，給顧客帶來(lái)方便，也給顧客帶來(lái)了良好的購(gòu)物體驗(yàn)。

青島工美通過(guò)細(xì)致入微的體貼關(guān)懷，以情為切入點(diǎn)，努力創(chuàng)造顧客心動(dòng)的感覺(jué)，滿足顧客不斷遞進(jìn)和提升的服務(wù)要求，拓展用“心”服務(wù)的深度和力度。例如，為進(jìn)店的顧客提供一杯水，在商場(chǎng)準(zhǔn)備方便老年人使用的老花鏡、放大鏡，以及強(qiáng)光手電筒等等，針對(duì)商品品類(lèi)特性和顧客需求開(kāi)展品類(lèi)差異化特色服務(wù)，拓展服務(wù)體驗(yàn)的方式，開(kāi)拓和創(chuàng)新服務(wù)亮點(diǎn)，使商場(chǎng)的服務(wù)新細(xì)節(jié)更符合和貼近顧客需求及市場(chǎng)變化。